Đo Dịch vụ khách hàng

Cung cấp các trò chơi video dự đoán cao và phát hành bộ phim đến các cửa hàng ba ngày trước ngày đường phố của họ thực chất là một luật trong ngành công nghiệp giải trí. Vì vậy, khi Camarillo, California dựa Technicolor Global Logistics, chuỗi cung ứng và hậu cần cánh tay của công ty giải trí công nghệ Technicolor Worldwide, đã học được rằng một lô hàng không hướng đến Alaska sẽ không làm cho nó vào thời gian, đội ngũ dịch vụ khách hàng của mình nhảy vào hành động, yêu cầu của mình nhà cung cấp dịch vụ cuối cùng dặm địa phương để gọi tất cả các cửa hàng giao hàng mong đợi và thuyết phục người quản lý để ở lại thêm giờ mở để Technicolor có thể làm cho cửa sổ ba ngày.

Technicolor Global Logistics làm việc chăm chỉ để cung cấp rằng mức độ dịch vụ, cho biết Elaine Singleton, phó chủ tịch của công ty trong chuỗi cung ứng.

Mỗi công ty đều biết dịch vụ khách hàng là rất quan trọng; nhưng nó hiếm khi được xác định rõ, và càng ít khi đo trong hoạt động logistics.

Nhiều nhà cung cấp dịch vụ logistics tout xuất sắc phục vụ khách hàng của họ, và các chủ hàng cung cấp cho tiếng nói bình đẳng đến tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, đặc biệt là khi mối quan hệ nhà cung cấp là hơn giao dịch. Nhưng nó thường được dễ dàng để phát hiện một vụ thất bại của khách hàng hơn để xác định sự xuất sắc.

Nhiều nhà cung cấp trích dẫn chỉ số tiêu chuẩn hiệu suất chính (KPI) như giao hàng và trật tự tỷ lệ lấp đầy trên thời gian như là bằng chứng về sức mạnh dịch vụ khách hàng của họ. Những người khác, tuy nhiên, nhấn mạnh dịch vụ khách hàng rơi vào thể loại riêng của mình, và xứng đáng tiêu chuẩn riêng của mình về đo lường.

"Dịch vụ khách hàng thường được gộp với thực hiện dịch vụ, và nhiều doanh nghiệp không phân biệt giữa hai," Jim Craig, giám đốc tiếp thị với bên thứ ba logistics (3PL) cung cấp BNSF Logistics, một công ty con thuộc sở hữu hoàn toàn của Burlington Northern Santa Fe nói với trụ sở chính trong nước tại Springdale, Ark. "KPIs chúng tôi cung cấp có liên quan đến dịch vụ. giao hàng kịp thời của những KPIs tương đương với dịch vụ khách hàng tốt."

Sự tập trung vào dịch vụ khách hàng đang bắt đầu tăng lên khi các chủ hàng và cung cấp dịch vụ công việc của họ để phát triển mối quan hệ sâu sắc hơn, cộng tác hơn, và cùng có lợi. Ở cấp độ này, dịch vụ thực hiện thành thạo như kho vận và mua sắm vận tải dự kiến. Các nhà cung cấp dịch vụ nổi bật bằng cách thêm giá trị, và dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng của phương trình. Tầm quan trọng ngày càng tăng của nó có nghĩa là dịch vụ khách hàng phải được thực hiện đo lường-như nhiều câu ngạn ngữ này đi, bạn không thể quản lý những gì bạn không thể đo lường.

THÁCH THỨC CỦA ĐO DỊCH VỤ TỐT

Đo dịch vụ khách hàng là không dễ dàng. Ngoài việc là một lợi ích mềm bất chấp một định nghĩa thống nhất, nó cũng tương đối không bị thử thách. Hầu hết các chủ hàng phục vụ khách hàng cuối thông qua các chuỗi cung ứng, vì vậy bất kỳ định nghĩa của một kinh nghiệm đạt yêu cầu phải bắt đầu với mong đợi của những khách hàng cuối cùng.

"Thông thường, tuy nhiên, khách hàng của 3PL đã không được định nghĩa dịch vụ khách hàng," Karl Manrodt, tiến sĩ, phó giáo sư trong bộ phận quản lý, tiếp thị, và hậu cần tại Đại học Southern Georgia, Statesboro, Ga. Bất kỳ định nghĩa của khách hàng tốt nói dịch vụ là không đầy đủ nếu nó không dựa trên quan điểm của khách hàng.

Một thách thức khác là làm cho các khía cạnh của dịch vụ khách hàng đo lường được. Không phải mọi chất lượng cho vay tự nó lên một số mô-trung thực, ví dụ.

"Tôi hy vọng các công ty 3PLs phải trung thực với tôi, và cho tôi biết nếu họ không thể đáp ứng được mong đợi của tôi. Đó là nhu cầu dịch vụ của khách hàng lớn nhất của tôi," Mary Barker, quản lý văn phòng và dịch vụ hậu cần giám sát cho Fixture Finders nói. Các Wyoming, Mich., Cửa hàng đồ đạc thanh lý sách xe tải thông qua vận chuyển và hậu cần Columbus, Ohio dựa trên cung cấp zipline Logistics do đó, nó có thể rõ ràng ra các cửa hàng một cách nhanh chóng để tránh chi phí thuê.

Sau đó có các vấn đề tận dụng chi phí của dịch vụ tốt. Các nhà cung cấp dịch vụ như công ty 3PL phải đầu tư vào con người, quy trình và công nghệ để cung cấp dịch vụ chất lượng cao, nhưng không phải tất cả các chủ hàng sẵn sàng trả tiền cho điều đó. Vì vậy, các nhà cung cấp phải phát triển các chiến lược để phục vụ mỗi người gửi hàng ở mức độ mong muốn của dịch vụ, mà không tạo ra quá trình phân mảnh mà kết quả trong sự kém hiệu quả.

Quy định số liệu DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Ngay cả một metric như có vẻ rõ ràng như thời gian giao hàng (OTD) là tùy thuộc vào quan điểm. Một tàu sân bay có thể loại trừ việc giao hàng bị mất do xây dựng khẩn cấp, ví dụ, khi một ảnh tĩnh nhận hàng đếm lô hàng đó là muộn. Trong nghiên cứu cuốn sách Keeping Điểm của họ: Đo lường giá trị kinh doanh của Logistics trong chuỗi cung ứng, TS Manrodt và các đồng tác giả tìm thấy hai trong số năm người trả lời không biết làm thế nào metric OTD của họ đã được xác định.

Đóng đinh xuống một thước đo định lượng cho một cái gì đó như biến như dịch vụ khách hàng là khó khăn hơn nhiều. Trong một số trường hợp, nó là công ty 3PL hơn là các chủ hàng được vận động để sử dụng các dịch vụ khách hàng KPIs.

"Thật hiếm có cho các chủ hàng để yêu cầu KPIs dịch vụ khách hàng," Craig BNSF nói. "Chúng tôi thường xuyên nâng cao chủ đề này, và họ thường có lợi cho nó. Sau một vài tháng, họ nói rằng họ sẽ bỏ lỡ có dữ liệu nếu chúng ta ngừng cung cấp nó. Chúng tôi nghĩ rằng đó là một sự khác biệt cạnh tranh."

Vì vậy, một KPI dịch vụ khách hàng là gì? Một số ví dụ bao gồm:

• Thời gian thực hiện để trả lời cuộc gọi hoặc thực hiện đầy đủ các yêu cầu báo giá.
• Tính kịp thời của các giao dịch trao đổi dữ liệu điện tử, cập nhật tình trạng, và báo cáo.
• Tần số của lần cuối cùng khách hàng và khảo sát khách hàng.
• Tính linh hoạt thể hiện bởi các nhà cung cấp dịch vụ.
• Engagement chứng minh bởi đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng.
• Hiệu suất trong quá trình thực leo thang và cây quyết định.
• Tần suất và chất lượng của các khuyến nghị chuỗi cung ứng.
• Nhiều người trong số KPIs dịch vụ khách hàng của BNSF tập trung vào các quy trình và công nghệ nó sử dụng để cung cấp cho các chủ hàng với khả năng hiển thị, chẳng hạn như di chuyển đến một cuộc gọi điện thoại khi một cuộc trao đổi với một khách hàng vượt quá hai trở lại và ra e-mail.

"Dịch vụ khách hàng là đồng nghĩa với truyền thông," Craig nói. "Nếu hai công ty 3PL là tương tự về giá cả và dịch vụ, dịch vụ khách hàng là cách một đứng ra. 3PLs làm cho mình có giá trị hơn thông qua giao tiếp, tiếp cận, và đính hôn."

Thu thập phản hồi

Tất cả các số liệu trên thế giới là vô nghĩa trừ khi có một cơ sở hạ tầng để đo lường chúng, và đó là nơi dịch vụ khách hàng KPIs có thể không cung cấp. Đánh giá một yếu tố chủ quan như sự hài lòng đòi hỏi một con người để gán một giá. Các chủ hàng báo cáo thành công trong việc đo xếp hạng dịch vụ khách hàng chủ quan trong kinh doanh-to-consumer logistics hơn trong kinh doanh hướng tới kinh doanh.

Last-mile nhà cung cấp hậu cần 3PD tận dụng cơ hội này. Các công ty trụ sở tại Atlanta công nhận đó như là một nhà cung cấp giao hàng cuối cùng dặm cho các nhà bán lẻ hàng hóa và nhà sản xuất, dịch vụ của nó đại diện cho một phần mở rộng của những nhãn hiệu. Vì vậy, tám năm trước đây, các công ty 3PL khởi xướng một chương trình kiểm toán sau phân phối.

Mười lăm phút sau khi lái xe 3PD đã lấy được chữ ký của một người tiêu dùng, người tiêu dùng nhận được một hai phút, năm câu hỏi cuộc gọi, với cơ hội để lại bất kỳ ý kiến ​​qua hộp thư thoại. Điểm số thấp được chuyển đến một nhà quản lý tiếp thị những người có thể nhanh chóng tìm cách để xoa dịu khách hàng không hài lòng. Các thương hiệu cũng nhận được thông tin phản hồi, trong đó được chia sẻ tại cuộc họp vào sáng hôm sau với trình điều khiển.

"Toàn bộ Công ty chúng tôi, ngay cả các nhân viên công nghệ thông tin-nhận tiền thưởng dựa trên điểm chất lượng của chúng tôi," Tim Dreffer, phó chủ tịch cao cấp của 3PD nói. "Hai công ty có thể có tất cả các quy trình tương tự, nhưng chúng tôi đứng ra vì thực hiện của chúng tôi."

Nhà sản xuất tủ Ann Arbor, Mich. dựa trên Masco cabinetry-trong đó bao gồm các nhãn hiệu KraftMaid, Merillat, chất lượng, và Denova bị mất tầm nhìn quan trọng vào kinh nghiệm giao hàng của các thương hiệu KraftMaid. Năm 2000, công ty đã thoát kinh doanh phân phối trong các mặt lắp quy định giao thông vận tải. Các 3PL nó lần đầu tiên được sử dụng thất bại khủng khiếp.

Phải mất vài năm cho KraftMaid để thiết lập một mạng lưới các ba các công ty 3PL đáp ứng yêu cầu của nó. Chỉ cần một trong những, 3PD, cung cấp tự động kiểm tra sau giao hàng, mà Masco coi trọng.

"Những kinh nghiệm giao hàng là một phần quan trọng của việc mua một tủ KraftMaid," Tom Bolden, giám đốc hậu cần cho Masco nói. "Chúng tôi tin rằng các hãng thức dặm của chúng tôi là một phần mở rộng của thương hiệu KraftMaid, và sau phân phối kiểm toán 3PD cho phép chúng tôi để có thông tin phản hồi ngay lập tức và liên tục về những gì người tiêu dùng của chúng ta đang trải qua. Điều này phản hồi ổ đĩa trách nhiệm tất cả các cách để các trình điều khiển và người giúp việc của họ . Nếu người tiêu dùng không hài lòng với việc cung cấp, chúng tôi không hài lòng.

"KPIs nội 3PD của rất nghiêm ngặt", Bolden cho biết thêm. "Họ có thể cho chúng tôi biết các hoạt động hướng đang đi, những gì người tiêu dùng đang trải qua, cho dù trình điều khiển được thực hiện khi họ cần, và nếu họ đáp ứng các khách hàng. 3PD có thể tài liệu hiệu quả của nó dựa trên số liệu khảo sát thực tế, so với các công ty 3PLs khác, những người có không có dữ liệu khảo sát để hỗ trợ báo cáo của họ. "

Vì tủ bếp là một sự mua hàng hiếm khi lặp đi lặp lại, mối quan tâm lớn của Masco cabinetry là có người tiêu dùng không hài lòng. Với sự dễ dàng của đăng nại về truyền thông xã hội, Masco muốn ngăn chặn bất kỳ kinh nghiệm không thể chấp nhận xảy ra.

"Khảo sát kiểm tra sau giao 3PD của trình điều khiển giữ trách nhiệm về hoạt động của họ," Bolden nói.

Với khoảng 30 phần trăm của các đơn đặt hàng của mình giao cho các doanh nghiệp, Masco cố gắng sử dụng kiểm tra sau giao để giám sát những giao hàng là tốt. "Thật không may, một số doanh nghiệp bán lẻ không muốn nhận được những cuộc gọi", Bolden nói. "Chúng tôi đã cố gắng, nhưng chúng tôi đã có 3PD tắt nó đi sau khi nhận được một số thông tin phản hồi tiêu cực từ các nhà bán lẻ."

Dreffer 3PD của chú nó có thể được khó khăn để đảm bảo người nhận của một văn bản, e-mail, hoặc khảo sát dựa trên điện thoại trong một doanh nghiệp đã thực sự có cho việc phân phối, và đứng trên một khách hàng trong khi họ hoàn thành nó có xu hướng nghiêng kết quả.

Thiết lập KPIs cho dịch vụ khách hàng là tương tự như việc tạo các số liệu xung quanh hoạt động thực hiện. Nhưng nó đòi hỏi phải xem xét cẩn thận tại các giả định và những kỳ vọng mà đã không được kiểm tra chặt chẽ trong quá khứ. Dưới đây là một số bước để phục vụ khách hàng thành công KPI:

1. Xác định nhu cầu. Các chủ hàng và các công ty 3PLs phải hiểu vọng theo thứ tự để đảm bảo họ được đáp ứng. Nhiều 3PLs bắt đầu kế hoạch của họ để xác định và đo lường các dịch vụ mà họ cung cấp cho người gửi hàng trong thời gian trước khi bán và trú quá trình. Nhiệm vụ tuân thủ thường là một phần của định nghĩa dịch vụ. Một số số liệu phục vụ các chủ hàng trên cơ sở khách hàng nghiên cứu riêng của họ vào nhu cầu của khách hàng, và muốn giữ các 3PL và khách hàng của họ cách xa nhau; những người khác khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ của họ để nói chuyện với khách hàng cuối trực tiếp.

Một khách hàng gửi hàng lớn của Kane là Able, một 3PL phục vụ thị trường hàng tiêu dùng đóng gói Mỹ, đòi hỏi các công ty 3PL của mình để tiến hành ít nhất tám lần khách hàng một năm để thảo luận về vấn đề dịch vụ, bổ sung những lần với chính họ.

"Chúng tôi nói về cách chúng tôi đang đáp ứng nhu cầu của chuỗi cung ứng của họ, những gì định nghĩa một sự thất bại, và những tác động," Steve Buckman, phó chủ tịch điều hành tại các công ty 3PL Scranton, Pa. dựa trên nói. Những người trong người thăm tăng cường các mối quan hệ, đặc biệt là với đại diện dịch vụ khách hàng của người gửi hàng (CSR), làm cho các vấn đề trong tương lai dễ dàng hơn để giải quyết. Các chủ hàng có xu hướng cảm thấy rất phù hợp với các CSR của họ, Buckman ghi nhận.

Khảo sát cũng là một công cụ phổ biến để bổ sung báo cáo giai thoại và thăm khách hàng. Trong cuộc khảo sát khách hàng của mình, MD Logistics, một Indianapolis 3PL chuyên về khoa học đời sống và dược phẩm, bán lẻ và người tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ vận tải, được tìm thấy "những phản hồi tích cực là tổng thể, nhưng đã có một số kết quả đáng ngạc nhiên", John Bán, phó chủ tịch, bán lẻ và vận chuyển hàng hóa  các giải pháp tại MD Logistics. "Nó đưa ra ánh sáng một số yếu tố dịch vụ, chúng tôi đã không nghĩ đến."

Một số các công ty 3PLs phục vụ các ngành công nghiệp bán lẻ cũng khảo sát quản lý cửa hàng để thu thập thông tin phản hồi trực tiếp về các vấn đề dịch vụ khách hàng.

2. Phân đoạn theo sự mong đợi. Không phải mọi người gửi hàng tìm kiếm giá trị cao từ các công ty 3PL của nó, và các chủ hàng khác nhau trong định nghĩa của họ về dịch vụ khách hàng. Các chủ hàng cần phải đánh giá kỳ vọng của họ và giá trị mà họ đặt vào các dịch vụ trước khi tham gia một 3PL.

Đối với các công ty 3PL, may quy trình để mọi khách hàng có thể tốn kém, một bài học kinh nghiệm của UTi Worldwide, một công ty quản lý chuỗi cung ứng không dựa trên tài sản tại Long Beach, California. "Chúng tôi bắt đầu ở một đầu của quang phổ, tùy từng dịch vụ," nhớ lại Jeff Bauer, phó chủ tịch toàn cầu, dịch vụ khách hàng cho UTi. "Đó là tốn kém."

Các 3PL đã bắt đầu phân đoạn cơ sở khách hàng của mình, cung cấp một trình đơn của khoảng 30 dịch vụ mà nó có thể cung cấp tất cả các khách hàng và 30 được tùy biến hơn. Khách hàng chọn những dịch vụ bổ sung mà họ muốn mua, và cũng của UTi IT giúp người lao động đảm bảo các dịch vụ và các số liệu được thực hiện một cách thích hợp cho từng khách hàng.

"Các khách hàng lớn hơn, chúng ta càng di chuyển từ cấu hình để tùy chỉnh, giải thích:" Ed Feitzinger, phó chủ tịch điều hành, hoạt động toàn cầu cho UTi.

LẬP TIÊU CHUẨN CAO

Một cách khác để giải quyết sự khác biệt trong sự mong đợi dịch vụ khách hàng là để thiết lập các tiêu chuẩn nội bộ mà là cao hơn so với hầu hết các chủ hàng sẽ yêu cầu riêng của họ. Technicolor Global Logistics đạt được mục tiêu này bằng cách đầu tư mạnh vào các quy trình và công nghệ như khả năng hiển thị, kinh doanh thông minh, và hệ thống lập kế hoạch để đảm bảo mức độ hiệu suất cao và cung cấp cho khách hàng những thông tin lô hàng theo thời gian thực.

3. Xác định các dịch vụ cụ thể KPIs khách hàng. Quá trình onboarding cho bất kỳ mối quan hệ shipper-3PL bao gồm việc thiết lập KPIs. Clarity là rất quan trọng trong bước này; nếu hai bên có thể có những định nghĩa khác nhau cho một cái gì đó như có vẻ rõ ràng như thời gian giao hàng, sau đó là một ví dụ như dịch vụ khách hàng số liệu mềm hơn thậm chí còn quan trọng hơn để giải thích rõ ràng.

Greg Younghans, Phó chủ tịch hãng cho UTi, khuyến cáo không nhiều hơn 10-15 số liệu cốt lõi, bao gồm cả các biện pháp cứng và mềm. "Trong khi điều quan trọng để đo lường, bạn không muốn bị tê liệt bởi phân tích," ông nói.

"Tôi hy vọng các công ty 3PLs phải trung thực với tôi, và cho tôi biết nếu họ không thể đáp ứng được mong đợi của tôi. Đó là nhu cầu dịch vụ của khách hàng lớn nhất của tôi. "

-Mary Barker, Logistics Supervisor, Lịch thi đấu Finders

Đối với zipline Logistics, làm việc với các đối tác có chất lượng cao là một phần trong cam kết của mình để phục vụ khách hàng. Các 3PL đã kết hợp vào các số liệu báo cáo khách hàng của mình Tuân Cục An toàn Carrier tô Liên bang, an toàn, trách nhiệm (CSA) điểm cho các tàu sân bay zipline chọn thay mặt của người gửi hàng.

"Việc lựa chọn các hãng quyền làm việc với là rất quan trọng", John Rodeheffer, một đối tác tại zipline nói. "Điều quan trọng là họ được các nhà cung cấp chất lượng của cả hai thiết bị và dịch vụ."

4. Đảm bảo cơ sở hạ tầng 3PL nội bộ mà nhấn mạnh và thưởng cho dịch vụ khách hàng. Nhiều công nghệ các công ty 3PLs tín dụng bằng cách kích hoạt các quá trình cần thiết để đảm bảo mỗi người gửi hàng nhận được mức độ dịch vụ khách hàng dự kiến. Hệ thống giúp nhân viên theo dõi các dịch vụ mỗi khách hàng mong đợi, và làm thế nào họ đang đo. Công nghệ này cũng cho phép các công ty 3PLs để cung cấp hàng với tầm nhìn vào sự tuân thủ KPI tại mọi thời điểm.

Thu thập dữ liệu liên tục và báo cáo đảm bảo hiệu suất 3PL gắn với KPIs. "Nó làm trách nhiệm," Bolden Masco cabinetry nói.

VĂN HÓA CLUB

Văn hóa nội bộ cũng là một yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng. BNSF, ví dụ, duy trì một môi trường ăn mừng ghi nhận và tưởng thưởng cho những nỗ lực nhân viên dịch vụ khách hàng của họ. Nhân viên thậm chí đã đưa ra dòng thẻ của công ty: "Vâng, chúng ta có thể làm điều đó."

Theo dõi dịch vụ khách hàng KPIs cho phép các công ty 3PL để phân tích các dịch vụ cung cấp cho một khách hàng cá xuống đến cấp độ văn phòng, để những người khác có thể áp dụng các thông lệ tốt nhất được sử dụng bởi các vị trí mà cung cấp các số dịch vụ tốt nhất để gửi hàng đó.

Dịch vụ khách hàng KPIs giúp Kane là khả năng đóng vòng lặp với nhân viên nội bộ, cho phép họ để xem tác động trực tiếp của các dịch vụ của họ trên mối quan hệ lâu dài của công ty 3PL với khách hàng.

"Cung cấp thông tin cụ thể để một liên kết là hấp dẫn hơn chỉ đơn giản nói rõ chúng ta nên thực hiện tốt hơn," Buckman nói. "Associates có thể thấy rằng khi họ tải một lô hàng, người khác đã dỡ nó, và kinh nghiệm một tác động thực sự, nếu một lỗi tải xảy ra."

Các chủ hàng cũng tìm kiếm một văn hoá cải tiến liên tục. Đó là tất cả tốt và tốt cho một 3PL để giải quyết các dịch vụ khách hàng và các yêu cầu khác ở giai đoạn đầu của một mối quan hệ, nói Bolden, nhưng ông cũng thẩm phán 3PLs vào khả năng của mình để giám sát việc kinh doanh và cung cấp những ý tưởng để tối ưu hóa hệ thống mạng như các thay đổi kinh doanh.

"Điều này cho phép chúng ta kiểm soát chi tiêu vận chuyển hàng hóa của chúng tôi là tốt nhất trong khả năng của chúng tôi và là một nhà lãnh đạo trong ngành công nghiệp", ông lưu ý.

Dịch vụ khách hàng tuyệt vời đã trở thành cổ phần bảng cho các 3PL cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng. Nhưng điều đó không có nghĩa là họ luôn luôn có khả năng hấp thụ các chi phí. 3PLs đôi khi tìm kiếm phần thưởng, cơ hội chia sẻ doanh thu, hợp đồng dài hạn, hoặc một sự kết hợp của những khi họ cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng rằng có một tác động đáng kể vào việc thúc đẩy tăng trưởng hoặc giảm chi phí cho các chủ hàng.

Minh giá trị

3PD chứng minh giá trị được cung cấp bởi các dịch vụ kiểm toán sau phân phối của mình bằng cách xác định các tác động tiềm tàng của việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời cho khách hàng bán lẻ tiềm năng. Nó tính toán giá trị suốt đời của một khách hàng mà nhà bán lẻ nhân với bảo sự trung thành của một nửa trong số những người tương tác với dịch vụ khách hàng trong một cuộc khảo sát hậu kiểm toán. Vì vậy, nếu các giá trị suốt đời trung bình là $ 5,000, ví dụ, và của 2.500 khách hàng cung cấp các ý kiến, một nửa được bảo tồn, đại diện cho 6.250.000 $.

"Nhiều công ty đang tư duy chiến lược và dài hạn," Tiến sĩ Manrodt nói. "Họ đang nói, 'Nếu các công ty 3PL tiết kiệm tiền, tôi tiết kiệm tiền", trong khi các công ty 3PLs đang nói,' Nếu tôi mang lại chuyển cho một tổ chức, tôi cần phải được trả tiền cho nó. '"

Một tiền thưởng có thể được gắn với một đánh giá tích cực về hạnh phúc cuối cùng của khách hàng, ông nói thêm.

"Hầu hết các chủ hàng mà phải mất một cách tiếp cận quan hệ đối tác sẵn sàng trả ưu đãi trên một vài mặt hàng rất có thể đo lường," giải thích Feitzinger UTi của. "Mặt khác, nếu nhà cung cấp dịch vụ không đáp ứng được một số số liệu, họ cũng phải trả tiền phạt."

Quan tâm hàng 'trong các thỏa thuận này có thể mang tính chu kỳ, tùy thuộc vào các yếu tố kinh tế như năng lực sẵn có và các sáng kiến ​​cắt giảm chi phí của công ty. Điều đó làm cho nó khó khăn cho các công ty 3PL tiếp tục cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp-mặc dù các công ty 3PLs nói vọng các chủ hàng "không có xu hướng giảm cùng với ngân sách.

Nói chung, tuy nhiên, ngành công nghiệp chuỗi cung ứng là "trở thành tập trung nhiều hơn vào việc xác định các tiêu chuẩn và các mạng," Younghans UTi nói. "Ngày càng có hiệu suất dữ liệu có sẵn, tạo thêm nhiều hoạt động dịch vụ khách hàng tốt.

"Các công ty đang phân biệt mình khỏi các đối thủ cạnh tranh dựa trên cách họ tương tác với khách hàng," ông nói thêm.